J'échangeais dernièrement avec un consultant doté d'un outil d'analyse destiné à la relation client qui souhaitait absolument confronter son process à ma « méthode ». Notre conversation a beaucoup tourné en rond tellement nous ne parlions pas de la même chose.

Après m'avoir présenté son powerpoint et une appli intéressante reposant sur du déclaratif, il attendait la même chose de ma part.

J'ai eu du mal à lui faire entendre que ce que je produis comme travail de diagnostic ne repose pas sur une technologie ou une grille linéaire séquentielle, même si le résultat de mon analyse est délivré sous forme de powerpoint ou de cartographies diverses.

Il y a une vraie vraie difficulté à expliquer le fonctionnement cognitif en arborescence ou la pensée systémique. C'est un mode de fonctionnement humain, naturel, permanent, qu'il faut voir comme une compétence, un câblage spécifique du cerveau qui donne la capacité de passer d'une vision en « tunnel » à une vision globale sans véritable effort.

C'est une capacité, une acuité.

Ce n'est pas une « méthode », même si j'ai employé une démarche épistémologique pour modéliser mon mode opératoire particulier.

J'ai déjà employé plusieurs métaphores pour que mes interlocuteurs voient mieux ce que je fais.

Peut-être que celle du scanner IRM parlera davantage : mon fonctionnement arborescent ressemble à ce que peut produire un scanner IRM alors que les modes d'analyses classiques traditionnels ressemblent à une radio d'un squelette ou une dissection de corps mort.

La cerise sur le gâteau est qu'en plus de l'IRM, en tant qu'être humain, je suis aussi celui qui sait lire et comprendre l'image de l'IRM, en temps réel.

Pourquoi tout le monde ne voit pas la même chose et pourquoi c'est un enjeu business

La perception n'est pas un phénomène uniforme.

Il a été cru très longtemps qu'il existait comme pour l'intelligence un facteur général de la vision, une sorte de « bonne vue » globale que certains auraient plus développée que d'autres mais les travaux les plus récents en sciences de la vision montrent qu'Il n'existe pas un facteur unique, mais une multitude de facteurs spécifiques et indépendants qui varient tous, séparément, d'un individu à l'autre (Vision Research 2017).

Ces différences commencent dès la rétine et se prolongent dans l'architecture cérébrale. La taille du cortex visuel primaire, la connectivité entre les aires cérébrales, la structure même du cerveau prédisent des différences mesurables dans la détection du mouvement, la discrimination des formes ou la perception spatiale.

L'expertise change ce que l'on voit

Ce qui est vrai de la perception de base l'est encore davantage de la perception experte. Dustin Stokes décrit l'expertise perceptuelle comme un phénomène à la fois cognitif et sensoriel réel. Les « experts en perception » ne se contentent pas d'interpréter mieux ce qu'ils voient, leur système perceptuel lui-même se transforme à mesure qu'ils l'emploient.

Par exemple, un radiologue expérimenté peut détecter une anomalie en quelques millisecondes avant d'avoir eu le temps de bouger les yeux. Il s'agit du résultat d'un traitement « holistique » où l'expert perçoit l'image comme un tout cohérent (système) plutôt que comme une somme de détails à examiner un à un (séquentiel linéaire).

On retrouve ce type de fonctionnement chez beaucoup de spécialistes (ornithologues, examinateurs d'empreintes digitales, spécialistes de la reconnaissance faciale…).

Ce constat rejoint les travaux du psychologue Gary Klein sur la décision experte en situation réelle.

Il a observé des chefs pompiers sur le terrain et a découvert que les décideurs les plus expérimentés ne comparent presque jamais plusieurs options mais reconnaissent immédiatement une situation-type et agissent, sans passer par une réflexion consciente. Le psychologue appelle cela la « reconnaissance immédiate ». L'expérience permet de repérer des patterns qu'un œil moins entraîné ne perçoit pas.

Il y a bien eu des débats avec les défenseurs de l'intuition mais les neurosciences ont démontré que cette reconnaissance de patterns experte est bien réelle et ne vient pas du saint-esprit.

La recherche a montré que voir plus et mieux n'est pas un don abstrait mais le produit visible d'un entraînement qui a modifié la façon dont l'information est traitée en amont avant la réflexion consciente.

Comprendre, voir et le rôle du style cognitif

Une deuxième couche de différence intervient au niveau du traitement de l'information elle-même. Les recherches sur les styles cognitifs indiquent que certaines personnes traitent naturellement l'information de façon verbale et séquentielle tandis que d'autres la traitent de façon visuelle et relationnelle en mobilisant des réseaux cérébraux différents (Developmental Neuropsychology 2017). Les profils à dominante visuelle excellent dans les tâches nécessitant de se représenter des relations spatiales et des ensembles de connexions alors que les profils verbaux excellent dans le traitement séquentiel et la mémorisation de repères nommés.

Cette différence a une conséquence directe sur la façon dont deux personnes également compétentes peuvent construire une compréhension totalement différente d'une même situation complexe. L'une décomposera pas à pas tandis que l'autre percevra d'emblée la structure d'ensemble avant d'avoir eu besoin d'isoler chaque élément séparément.

C'est cela la « pensée systémique ». C'est une approche qui privilégie les interactions et les interdépendances au sein d'un ensemble plutôt que l'examen isolé de chaque composant ou silo. Elle permet de repérer les liens entre événements a priori disjoints, d'identifier des causes structurelles derrière des symptômes ponctuels, et de repérer des leviers de risque ou de performance que l'analyse traditionnelle, élément par élément n'est tout simplement pas en mesure de voir.

Il s'agit d'une architecture de traitement différente, arborescente, claire, qui englobe naturellement l'ensemble d'un système, ses ramifications et ses interdépendances au lieu d'avancer branche par branche sans cartographie globale.

Ce que l'on comprend d'autrui diffère tout autant

Cette hétérogénéité ne s'arrête pas à la perception d'objets ou de systèmes mais se rapporte également à la compréhension des personnes. Des chercheurs ont prouvé que les individus diffèrent fortement et durablement dans le temps, dans leur capacité à inférer ce que les autres pensent, ressentent ou cherchent à faire (Hughes & Devine 2015).

Un modèle récent, le « Mind-space » décrit cette capacité comme un espace mental multidimensionnel où les individus varient dans la richesse de cet espace, dans la précision avec laquelle ils y situent autrui, et dans leur propension à s'en servir pour interpréter un comportement.

Dans le monde du travail, il a été expliqué que les personnes qui ont grandi avec moins de ressources et de contrôle sur leur environnement développent par obligation une attention plus fine au contexte social et aux états mentaux d'autrui. (Psychological Science 2010)

Le piège de l'expertise aveugle

Beaucoup croient que plus on sait, mieux on voit. Cependant, les études de Fisher et Keil affirment ce qu'ils appellent la « malédiction de l'expertise ». Les personnes formellement expertes dans un domaine surestiment systématiquement leur propre capacité à en expliquer les phénomènes, parce qu'elles oublient qu'une partie de leur savoir passé s'est érodée avec le temps. L'expertise formelle affine la vision dans un couloir précis en oubliant tout le reste du périmètre du tableau et de son paysage global.

Personnellement, je pense que plus on voit, mieux on est susceptible de savoir.

Ainsi, observer le réel avec acuité peut, dans la plupart des situations, apporter la clarté que l'expertise aveugle ne peut pas procurer.

Pour reprendre la métaphore de l'IRM, j'ai déjà été très surpris de livrer le résultat d'un scanner complet sur un sujet que des spécialistes du domaine ne savaient pas lire eux-mêmes et n'en avaient même pas l'idée. Ces « experts », habitués à travailler comme des médecins qui dissèquent un cadavre, ce sont retrouvés étonnés de voir dans l'IRM que je leur présentais le fonctionnement vivant de ce même corps et à quel point ils passaient à côté d'informations décisives pour leurs analyses.

Voir plus ou mieux et comprendre ce qui est vu n'est pas un automatisme de titre ou de diplôme, cela dépend de la nature de l'entraînement perceptif et cognitif reçu ainsi que de la capacité à rester conscient de ses propres limites.

Même les neurosciences avouent qu'elles ne savent pas encore tout de la diversité des capacités humaines.

Dans la vie de tous les jours, il m'arrive tellement de voir des phénomènes épars de notre société que je ne comprends absolument pas, que je reste très modeste sur la chose...

Ce que cela change concrètement

Dans un audit, une due diligence, un diagnostic organisationnel ou une négociation d'acquisition, mon travail d'observation affûté et arborescent n'entre pas en concurrence avec celui des experts-comptables ou des dirigeants.

Par contre ma lecture immédiate de l'ensemble du périmètre et mon traitement de l'information, ajoutés à leurs analyses, nuancent, infirment ou transforment la pertinence de l'évaluation des risques, des décisions et la compréhension globale et claire de l'organisation telle qu'elle fonctionne (ou dysfonctionne).

C'est un mode de traitement de l'information qui se travaille, se repère, et s'articule intelligemment avec d'autres approches complémentaires sans se substituer à elles.

Ne restez pas sur des radios parcellaires ou des dissections destructives si vous pouvez employer mon IRM...